カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院は、地域の皆さまに安心して受診していただける医療の提供を目指し、日々診療にあたっております。
患者さまからいただくご意見やご要望は、よりよいクリニックづくりのための大切な声として、真摯に受け止めてまいります。
一方で、一部の方による社会通念上許容される範囲を超えた言動は、スタッフの心身に大きな負担を与え、ほかの患者さまへの診療にも影響を及ぼしかねません。 すべての患者さまに適切な医療を提供し、スタッフが安心して働ける環境を守るため、当院では以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
当院では、患者さまやご家族、関係者の方などからの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、スタッフの就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。
なお、診療内容やご案内に関するご意見・ご質問のすべてがカスタマーハラスメントにあたるわけではありません。
気になることがございましたら、どうぞ遠慮なくお声がけください。
対象となる行為の例
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
- 暴力・暴行、物を投げる・壊すなどの行為
- 大声での威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 脅迫や、SNS等への投稿をほのめかす言動
- 土下座や謝罪文の強要、スタッフ個人への処罰の要求
- 合理的な理由のない過度な要求(順番の変更、医学的に必要と判断されない検査・処方・診断書の要求など)
- 長時間にわたる拘束や、同じ内容の執拗な繰り返し
- セクシュアルハラスメント、つきまとい行為
- スタッフの許可なく撮影・録音し、SNS等へ投稿する行為
当院の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、診療や対応をお断りし、お引き取りをお願いすることがあります。
また、悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。
皆さまへのお願い
当院は、患者さまとスタッフが互いに敬意をもって接することのできる環境づくりに努めてまいります。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。